Como responsable de ventas, marketing o product manager, sabrás que la fidelidad de los clientes es la clave del éxito. Has trabajado duro para cultivar relaciones positivas con tus clientes y has invertido tiempo y dinero en establecer la confianza. Sin embargo, cuando se trata de retener a los clientes fieles, hay una herramienta que puede ayudarte a destacar del resto: WhatsApp Business.

WhatsApp es una forma estupenda de conectar con tus clientes para fidelizarlos y también como servicio posventa. Las empresas que utilizan WhatsApp Business ven incrementada la notoriedad de la marca, consiguen mayores tasas de compromiso y mayores tasas de conversión, ¡y todo esto sin necesidad de costosas campañas publicitarias!

En este post, te mostraremos cómo puedes utilizar WhatsApp para la fidelización de clientes, incluyendo consejos para asegurarte de que tus clientes estén contentos para que vuelvan una y otra vez.

¿Por qué debes usar WhatsApp para tu empresa?

WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más popular del mundo con más de 2.000 millones de usuarios activos al mes. Concretamente en España, más de 35 millones de personas utilizan WhatsApp a diario según el último estudio de We Are Social y Hootsuite lo que significa que el 91% de la población de nuestro país es usuaria de esta popular aplicación.

Según datos de un estudio realizado por HubSpot con 250 empresarios sobre las tendencias de uso, en España todas las empresas utilizan aplicaciones de mensajería para comunicarse con los clientes, y más del 70% se decanta por WhatsApp Business para hacerlo.

Entre las actividades en las que más se usa WhatsApp en el ámbito empresarial, dentro del departamento de marketing, se encuentran la promoción de productos y de eventos con un 69,23% y 15,38% respectivamente mientras que, en el área de ventas, el 59% lo utiliza para generar y cerrar ventas y el 25% para realizar seguimiento a oportunidades. Por su parte, cuando se refiere a atención al cliente, el 69% lo utiliza para resolver dudas seguido de atender quejas o reclamaciones (14%). Entre los departamentos con más porcentaje de uso destaca ventas con un 46% seguido de servicio (38%) y marketing (15%).

Entre las herramientas más usadas en esta comunicación destacan especialmente los mensajes automatizados – mensajes preconfigurados para enviarse automáticamente si se contacta con la empresa fuera de su horario de atención al cliente – que utiliza más del 30%, seguidos de las conversaciones al uso (27%) y los catálogos de productos (18%). El 16% opta por las llamadas de voz y vídeo.

Cómo se puede utilizar WhatsApp para la fidelización de clientes

El éxito de una empresa depende de su capacidad para retener a los clientes, de fidelizarlos, y para retener a los clientes es necesario ofrecer un servicio de calidad. Entonces, ¿Cómo podemos utilizar WhatsApp para mejorar la fidelización de nuestros clientes habituales y los que están por llegar?

• Envía información sobre tu negocio. Tal vez quieras compartir con tus clientes nuevos productos o servicios, o simplemente proporcionar información sobre lo que ocurre en la empresa. Pero debes asegurarte de que sea siempre información relevante e interesante y nunca demasiado promocional; si alguien siente que le están enviando spam, probablemente dejará de usar WhatsApp como medio de comunicación con tu empresa.
• Utiliza WhatsApp como una forma de comunicarte con tus clientes más inmediata que el correo electrónico. Además de ser cómodo, también es una herramienta eficaz: puedes utilizar el chat en lugar de enviar correos electrónicos de ida y vuelta porque es más rápido y sencillo para ambas partes (el cliente no tiene que leer largos correos electrónicos, sino que solo recibe respuestas breves y al instante).
• Añade valor a tu comunicación. También puedes utilizar WhatsApp para enviar un enlace a una página de destino con más información sobre el producto, como el precio, la disponibilidad, etc. También puedes enviar una imagen del producto junto con tu mensaje de WhatsApp. Todos estos elementos agregan valor al mensaje que quieres transmitir.

Recomendaciones para utilizar WhatsApp en tu estrategia de fidelización y posventa

1. Segmenta tu lista de contactos, te ayudará a enviar mensajes más relevantes. Es importante segmentar tu lista de contactos en grupos de clientes, porque esto te ayudará a enviar mensajes más personalizados para cada uno. De este modo, cuando un cliente te envíe un mensaje, podrás averiguar rápidamente a qué segmento pertenece y comunicarle la información o el producto correcto que necesita.
2. Personaliza tus mensajes para que los clientes se sientan valorados. La personalización es una poderosa herramienta de marketing, pero no tiene por qué ser complicada. Basta con utilizar el nombre de tu cliente. Se sentirá más valorado y apreciado, lo que hace más probable que responda a tus mensajes. Aquí tienes otras formas de personalizar tus mensajes de WhatsApp:

• • Utilizar emojis y gifs para hacer la comunicación más interesante e interactiva.
  • Utiliza su nombre o apodo en las líneas de asunto.
  • Envía mensajes personalizados (por ejemplo, “¡Gracias por comprar con nosotros esta semana!”).
  • Premia a tus clientes por su fidelidad con ofertas y descuentos especiales.
  • Asegúrate de que sus clientes conocen tu programa de fidelización enviándoles un mensaje con información sobre las recompensas que pueden obtener.
  • Utiliza la plataforma de WhatsApp Business para gestionar tu programa de fidelización.

Cómo evitar riesgos para tu empresa al poner en marcha un programa de fidelización en WhatsApp

Cuando diseñes tu estrategia de comunicación a través de WhatsApp debes tener en cuenta que la comunicación que realices siempre tendrá que ser con la versión para empresas WhatsApp Business, puesto que está creada para este fin, la comunicación entre clientes y empresas; nunca la versión WhatsApp Messenger.

Al usar WhatsApp como medio de comunicación entre empresa y clientes, debes garantizar en todo momento la confidencialidad de los datos personales que se manejan a través de ella. Para esto es necesario cumplir con los requisitos de la LOPDGDD y el RGPD, para garantizar la privacidad de los datos de tus clientes. Te recomendamos este artículo donde puedes consultar toda la parte legal referente a WhatsApp como herramienta de comunicación con clientes para ampliar información al respecto.

Otra recomendación importante para asegurar la salud de tu estrategia de comunicación a través de WhatsApp, es implantar las medidas de seguridad necesarias que garanticen la protección de datos al usar esta aplicación. Ten en cuenta que si se produce una filtración de datos en WhatsApp que afecte a los datos personales de tus clientes, es la empresa la que debe asumir responsabilidades y posibles sanciones derivadas de ello.

Por último, aunque no menos importante, en todo momento debes tener presente la Política de mensajes de WhatsApp Business. Toda tu estrategia de negocio en WhatsApp debe cumplir cada punto de esta política si no quieres tener sorpresas desagradables y, así, asegurarte de que tu comunicación cumple con las normas establecidas por la plataforma.

En resumen, WhatsApp puede ayudarte a mantener a tus clientes contentos y a que vuelvan a por más. Es una forma estupenda de comunicarte con tu público, ya sean clientes nuevos o habituales. Asegúrate de utilizar el tono adecuado para el público y de tener claro qué información se está enviando.

Utilizando WhatsApp como herramienta de fidelización de clientes y de servicio posventa, puedes aumentar los beneficios de tu negocio y hacer que los clientes se sientan más valorados.