Cualquier empresario o responsable de marketing sabe que conseguir y mantener la fidelidad de los clientes es esencial. Su grado de fidelidad es lo que hará que tus clientes vuelvan a tu negocio, sigan consumiendo tu producto o servicio y te recomienden, incluso activamente, a otros. Sin embargo, puede ser difícil fidelizar a los clientes en el contexto competitivo actual.
Veamos algunas formas que te van a permitir construir y aumentar la fidelidad de tus clientes.
CONOCE A TU CLIENTE
¿Sabes quiénes son, cómo son, dónde están? ¿Tienes una idea, aunque sea general, de lo que quieren tus clientes? Si no es así, tienes que investigar y averiguarlo. Este es el primer paso para fidelizar a un cliente.
¿Sabes lo que tus clientes dicen de tu empresa en Internet? Si no es así, significa que hay mucha información sobre ellos que aún no conoces. Y si hay algo que puede ayudarte a determinar lo fieles que serán a tu marca, es la medida en que sienten que se satisfacen sus necesidades con los productos o servicios que tú les proporcionas. Por ello, entender sus preocupaciones te ayudará a asegurarte de que se satisfacen esas necesidades y propiciará que vuelvan a por más.
HAZ UN PRODUCTO O SERVICIO DE CALIDAD
Fidelizar a los clientes es una inversión a largo plazo. No debes tener miedo a invertir en la calidad de tus productos o servicios porque la alta calidad te diferenciará de tu competencia. Aunque esto puede suponer precios más altos al principio, si te centras en la fabricación de un producto o servicio de calidad y apuestas por mantener tus estándares, los clientes volverán a sabiendas de que su necesidad quedará satisfecha con garantías.
Eso es fidelidad a la marca. Esto también significa que, si más adelante alguien intenta competir contigo sólo con el precio, encontrará una fuerte barrera de entrada que no podrá franquear porque las personas sólo son leales cuando saben lo que están consumiendo y se sienten confortables con el consumo realizado.
CONSTRUIR LA CONFIANZA
Crear confianza es un proceso, no un acontecimiento. La confianza se construye con el tiempo y a través de tus acciones, por lo que es importante entender que la confianza no es algo que sucede de la noche a la mañana o se genera automáticamente con una venta de un producto o prestación de un servicio. Construir una relación con tus clientes requiere tiempo, dedicación y consistencia, siendo imprescindible, como en toda relación, la escucha activa.
La confianza debe ganarse a través de la honestidad y la integridad de tu empresa y de los miembros de tu equipo, de lo contrario, puede romperse fácilmente por incoherencias o por malas experiencias de servicio al cliente. Para construir relaciones duraderas con tus clientes, hay que tener muy presente que la confianza no se da, se gana.
CREAR UNA EXPERIENCIA PERSONAL
¿Cómo se puede crear una experiencia personal cuando hay tanta competencia? La respuesta está en el servicio al cliente, la experiencia del cliente y su satisfacción. Estas tres variables son vitales para el éxito de un negocio porque impulsarán la repetición, la recurrencia y la recomendación activa.
Así es como funciona:
- Hay que entender lo que tus clientes quieren de ti (esto se llama “investigación de clientes” y “escucha activa”).
- Debes ofrecerles lo que la investigación y la escucha demuestran que te ayudará a fidelizarlos (lo que se denomina “servicio al cliente”).
- A continuación, tienes que demostrarles que te preocupas por sus necesidades proporcionándoles un valor adicional mediante ofertas, promociones, recompensas o lanzamientos de nuevos productos (esto se llama “retención de clientes”).
TENER UNA IMAGEN DE MARCA HONESTA
Los clientes quieren saber lo que tú representas. No les gustará descubrir que tu empresa les ha mentido o que ha cambiado sus políticas sin decírselo previamente. Así que sé honesto y transparente en todo lo que hagas. Es más probable que una persona compre a una empresa honesta y abierta que a una que se esconde detrás de un discurso de marketing lleno de vagas promesas de productos y servicios de calidad a precios razonables.
NO TENGAS MIEDO DE HACER CAMBIOS Y EVOLUCIONAR CON TUS CLIENTES
Esta es una de las cosas más importantes que puedes hacer para fidelizar a tus clientes, porque demuestra que estás dispuesto a adaptar tu producto o servicio en función de sus necesidades. Si aparece un nuevo competidor que ofrece una versión mejorada de lo que tienes, no tengas miedo de cambiar tu plan de juego.
Tampoco tengas miedo de admitir que te has equivocado. Cuando algo no funcione para un cliente, dedícale tiempo a solucionar el problema y asume lo ocurrido con humildad y empatía. Verás que la gente respeta más la honestidad que el perfeccionismo.
FIDELIZAR A LOS CLIENTES TE APORTARÁ MÁS NEGOCIO
La fidelidad de los clientes es estratégica para todas las empresas. La fidelidad va más allá de una mera transacción comercial, incluye cuánto valoran tus clientes sus experiencias con tu marca, así como la probabilidad de que recomienden a otros que la utilicen.
Cuanto mejor sea la experiencia que proporciones a tus clientes, mayor será su fidelidad, lo que significa que seguirán volviendo para realizar futuras compras y recomendarán su experiencia a amigos, familiares y a su entorno profesional. Podrás contar con estos defensores que adoran lo que tienen de nosotros porque les damos algo de lo que vale la pena hablar: productos y servicios de calidad a precios asequibles que hacen la vida más fácil.
La fidelidad de los clientes es una parte fundamental del éxito de tu marca. Te ayudará a crecer y a aumentar los beneficios, pero no ocurrirá de la noche a la mañana. Hay que trabajar en ello a diario con todas las herramientas a tu alcance, como las redes sociales, el marketing por correo electrónico, regalos promocionales y otras formas de comunicación que pueden utilizarse para generar confianza entre tu empresa y los clientes. Si lo haces bien, verás los resultados en poco tiempo.
En Talentum, podemos ayudarte a fidelizar a tus clientes desde la concepción de la estrategia hasta la puesta en marcha y el mantenimiento evolutivo de la misma. Tenemos muchos ejemplos que mostrarte de otros clientes que lo están consiguiendo con éxito. Echa un vistazo a nuestros trabajos o bien consúltanos cualquier idea que quieras poner en marcha y empecemos a construir juntos tu estrategia de fidelización.
